1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
Connect garantiza una disponibilidad operativa mensual de la infraestructura de pasarela (Gateway) de al menos el 99.9% durante cada mes calendario (excluyendo ventanas de mantenimiento programado debidamente notificadas).
La disponibilidad se mide como el porcentaje de tiempo en el que los servidores de Connect son capaces de recibir webhooks de tu CRM y retransmitir mensajes a través de los sockets de WhatsApp activos.
Monitoreo Público en Vivo: Puedes comprobar el estado en tiempo real de todos nuestros clústeres de servidores desde el pie de página de nuestro sitio web (● Todos los sistemas operativos).
2. Niveles de Severidad y Tiempos de Respuesta Técnica
Los tickets y solicitudes de asistencia técnica se clasifican según su impacto operativo, asignando los siguientes tiempos máximos de respuesta inicial:
| Nivel de Severidad | Descripción | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica (Sev 1) | Caída general del servicio o imposibilidad total de conectar líneas en toda la agencia. | < 1 hora (24/7) |
| 🟠 Alta (Sev 2) | Degradación funcional de una subcuenta específica o demoras en la sincronización de webhooks. | < 4 horas |
| 🔵 Normal (Sev 3) | Consultas generales de configuración, dudas sobre facturación o solicitudes de onboarding. | < 12 horas hábiles |
3. Ventanas de Mantenimiento Programado
Para mantener la seguridad, aplicar parches de rendimiento y actualizar la compatibilidad con las últimas versiones del protocolo de WhatsApp:
- Las tareas de mantenimiento rutinario se ejecutan preferentemente en horarios de bajo tráfico (domingos de 02:00 a 05:00 UTC).
- Cualquier intervención que implique más de 10 minutos de indisponibilidad temporal será notificada a los administradores con un mínimo de 48 horas de antelación.
4. Exclusiones del Acuerdo de Nivel de Servicio
El cálculo de disponibilidad no incluirá períodos de interrupción atribuibles a:
- Causas de fuerza mayor o eventos fuera del control razonable de Connect (terremotos, cortes masivos de fibra óptica continental, interrupciones de proveedores globales de Internet).
- Caídas o degradaciones originadas en los servidores de tu plataforma de CRM externa o en los servidores de mensajería de WhatsApp LLC.
- Suspensión de números de teléfono móviles realizada directamente por WhatsApp como resultado de prácticas indebidas de spam o violaciones a sus términos comerciales por parte del usuario.
- Falta de conectividad en el teléfono móvil del usuario (por ejemplo, celular apagado, sin batería o sin conexión a datos).
5. Solicitudes de Soporte y SLA
Para reportar incidencias operativas o gestionar acuerdos empresariales dedicados:
📧 Mesa de Soporte y SLA: [email protected]